W naszym Centrum w połowie lutego tego roku zagościła osoba niezwykła. To Małgorzata Świech-Twarowska, pełnomocnik szpitala ds. pacjentów. Znana powszechnie jako Pani Małgosia, przez pacjentów naszego szpitala nazywana jest aniołem.
Małgorzata Świech-Twarowska była dyrektorem olsztyńskiego „Gastronomika”. Jednak po 15 latach pracy doszła do wniosku, że czas na zmianę. Miała w życiu poważny epizod chorobowy, ale dzięki silnej woli i energii wewnętrznej wyszła z niego cało.
Dziś dba o własny balans życiowy, uprawia jogę, jest aktywna fizycznie. To kumuluje w niej tak duże pokłady energii wewnętrznej, że może z niej czynić dar dla innych ludzi. Dba o emocje i – rozwiązując zdawałoby się prozaiczne problemy dnia codziennego – koi szpitalny stres naszych pacjentów.
MISJONARKA DOBRA
Pełnomocnik do spraw pacjenta to obowiązkowe stanowisko w każdym szpitalu. Jednak zwykle jest to osoba mocno wpisana w pion administracyjny. Bardzo często zajmuje się sprawami interwencyjnymi, kiedy zachodzi potrzeba zażegnania konfliktu na linii pacjent-szpital.
Format pracy Pani Małgosi wymyśliła znana z empatii i nieszablonowego spojrzenia na zarządzanie nowa dyrektor Centrum Wioletta Śląska-Zyśk.
- Miałam inną wizję tego stanowiska, a na nim osoby o pięknej osobowości, z wewnętrzną siłą i dobrocią, z takim misjonarskim zacięciem – tłumaczy Wioletta Śląska-Zyśk. - To cechy nieodzowne, by wejść na oddziały i nawiązać kontakt z ludźmi, którzy częstokroć są w stanie dużego stresu, cierpienia, niepewności. Dostrzegłam w niej tę inteligencję emocjonalną i umiejętności komunikacyjne. Małgosia wychodzi do pacjenta z otwartym sercem, jest gotowa na różnorodne emocje, jakie buzują w człowieku. Tak, jest swego rodzaju misjonarką czyniącą dobro.
Dyrektor Śląska-Zyśk podkreśla też praktyczny aspekt swej wizji: - Zależało mi, aby dawać realne wsparcie ludziom, ale też personelowi medycznemu i mnie samej, np. notować to, co można poprawić w codziennym funkcjonowaniu szpitala i dzięki temu dziś trafia do nas tzw. feedback z oddziałów, wprost od pacjentów. W efekcie możemy antycypować pewne drobne problemy, które zaniedbane mogłyby wywołać sytuację kryzysową.
PEŁNOMOCNIK NIETYPOWY
Pani Małgosia mówi, że nie jest prawnikiem ani urzędnikiem, jak to zwykle bywa w przypadku pełnomocników ds. pacjentów. Ale podkreśla przy tym, że bardzo szanuje ich pracę i sama z nimi owocnie współpracuje.
- Nie czuję się pełnomocnikiem, tylko człowiekiem dla drugiego człowieka – mówi z ciepłym uśmiechem. - To właśnie troska o drugiego człowieka i potrzeba wychodzenia z własnej strefy komfortu dla komfortu innych skłoniły mnie do objęcia roli takiego bardzo nietypowego pełnomocnika ds. pacjenta.
Każdy dyżur, każda rozmowa z pacjentem to dla niej wyzwanie. Nigdy nie wie, na jakie emocje trafi. Złość, zniechęcenie, ból, a czasem przeciwnie, radość, ulga czy po prostu potrzeba pogadania. To wszystko składa się na mozaikę relacji z chorymi. Dla nich nie jest „panią pełnomocnik”, tylko – jak podkreśla – Panią Małgosią.
- Czasem jestem spowiednikiem – śmieje się. - No ale najczęściej po przełamaniu pierwszych lodów jestem taką przyjacielską duszą gotową po prostu wysłuchać, co na oddziale szpitalnym często okazuje się niesamowicie ważną formą wsparcia.
KOMPLEMENTY DLA MEDYKÓW
Zbierając opinie i uwagi pacjentów, Pani Małgosia współpracuje z pracownikami szpitala na wszystkich poziomach – od dyrekcji, przez lekarzy i pielęgniarki po pracowników technicznych. Przekazuje informacje zwrotne z oddziałów. Dzięki temu udało się wprowadzić już kilka konkretnych zmian, takich jak zmiana organizacji przyjęć pacjentów onkologicznych na pobyty jednodniowe czy poprawa sygnału TV.
Pomoc dla pacjentów ma też wymiar informacyjny.
- Pacjenci „onkologiczni” czekający na chemię często się denerwują, dlaczego tak długo to trwa. Ja im wtedy tłumaczę, jak wyglądają procedury przygotowania zabiegu, że jest to czasochłonne dla ich dobra, np. należy dobrać właściwe dawki leku. To ich często uspokaja i przy kolejnej wizycie czują się bardziej komfortowo – tłumaczy obrazowo Pani Małgosia.
Podkreśla dobre relacje z personelem medycznym, co przekłada się na jakość usług szpitala. Bardzo docenia starania pielęgniarek i lekarzy, tłumaczy pacjentom różne aspekty ich pracy. To rodzi zrozumienie dla pewnych sytuacji na oddziale. Przekazuje też lekarzom i pielęgniarkom komplementy, które pacjenci krępują się powiedzieć personelowi podczas obchodów, ale odważą się wyznać jej.
DOBROĆ ZA JEDEN UKŁON
Historie, które szczególnie zapadają jej w pamięć, to te, w których pomaga pacjentowi spojrzeć na swoją sytuację, na chorobę z innej perspektywy, dostrzec jasne strony sytuacji.
Pani Małgosia uspokaja i pomaga zrozumieć, dlaczego pewne procedury są takie, a nie inne. Zaraża optymizmem, który jest równie ważny, co konwencjonalne działania medyczne! Jej obecność i otwartość sprawiają, że pacjenci czują się zrozumiani, docenieni, zaopiekowani.
Jej praca nie jest łatwa ani psychicznie, ani fizycznie. Średnio podczas dyżuru robi nawet 10 000 kroków. Jednak największą nagrodą za tę misję są ciepłe słowa od pacjentów i ich uśmiech.
- Jadąc tramwajem wciąż zdarza się, że kłaniają mi się byli uczniowie „gastronomika”, ale coraz częściej są to również byli pacjenci szpitala i to jest dla mnie szalenie miłe – wyznaje Pani Małgosia.
Historię Pani Małgosi o mocy ludzkiej dobroci dedykujemy wszystkim Państwu jako refleksyjną lekturę na świąteczny wieczór. Warto celebrować tę wartość i myśleć o innych, zwłaszcza – choć nie tylko – w okresie świątecznym!